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Respuesta instantánea (heurística 11)

"La interfaz deberá responder al usuario inmediatamente, de forma que no se perciba demora, es decir, por debajo de una décima de segundo. Cuando se supere este tiempo, se deberá hacer un esfuerzo para minimizar el impacto de manera proporcional a la demora añadida. Considerar avisar al usuario sobre las interacciones con demoras mayores a 10 segundos."*

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Hemos escrito sobre las heurísticas en general y sobre cada una de ellas. Hemos hablado sobre su importancia, su potencial y su valor para el negocio. Llegó la hora de proponer extenderlas, agregando un factor crucial para la interacción: el tiempo de respuesta.

La atención y el tiempo de respuesta

Son tantas las líneas argumentales para fundamentar la importancia del tiempo de respuesta, y son todas tan relevantes, que se hace difícil decidir por cuál empezar. Tomaremos en este caso el problema de la atención.

La atención es un mecanismo cognitivo extremadamente sofisticado que mezcla acciones conscientes e inconscientes para seleccionar y filtrar los estímulos a los que se les dedicará procesamiento consciente:

  • Como la capacidad de procesamiento es limitada, la atención trabaja en el filtrado para permitir la concentración en un conjunto de estímulos frente al resto.
  • Como tenemos que percibir los peligros del entorno, la atención trabaja de forma continua en la detección de nuevos estímulos, que señalen amenazas potenciales.
  • Como no queremos quedar el resto de nuestra vida atados a un solo problema, nuestra atención ausculta el entorno para encontrar y seleccionar nuevos focos de interés.
  • Como nuestro organismo tiene necesidades, la atención monitorea qué sentimos para detectar problemas a resolver.

Los estímulos que genera la interfaz compiten con todos los demás estímulos en este proceso de equilibrio dinámico. Cuando dejan de fluir de forma continua, la atención deriva para que nuestro equipo cognitivo atienda otros asuntos, y por tanto se pierde la atención sobre la interfaz. Y sin atención no hay interacción, no hay tarea, no hay cumplimiento de objetivos.

Dado que el mínimo intervalo de tiempo que podemos percibir es una décima de segundo, podemos afirmar que cuando el sistema responde por encima de este tiempo, se empieza a perder el hilo de la atención y con ella la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de la tarea: la interfaz comienza a alejar al usuario de su objetivo. Cuanto más lento y cuantas más veces sucedan las demoras, más lejos estará el usuario de cumplir la tarea.

No importa ni la funcionalidad, ni el diseño de la interacción, ni la estética: un sistema que no responde rápido no consigue mantener la atención y por tanto, tiene una Usabilidad pobre.

No molestar a los usuarios

Apenas una pequeña parte del proceso de la atención es consciente. La mayoría de los procesos de filtrado y selección son inconscientes, por lo que tomamos consciencia de los cambios en la atención solo después que las decisiones están tomadas.

Esto hace, por ejemplo, que nos demos cuenta de que perdimos el hilo de un razonamiento solo después que lo perdimos, o que notemos que abandonamos una tarea solo después que la abandonamos. Y esto es molesto, terriblemente molesto.

Cuando las demoras de la interfaz se hacen notorias, es decir, cuando el usuario llega a tomar conciencia de que perdió el flujo de la tarea y se ve obligado a pensar en qué sigue a continuación, sin duda se va a molestar. Y si esto sucede de forma reiterada, se va a molestar de forma reiterada.

Una interfaz que demora es una interfaz que cambia el foco de la tarea y el objetivo a la propia interfaz. Y nada bueno puede salir de ello.

Trabajar en los tiempos de respuesta

En las reuniones de diseño casi no se habla de los tiempos de respuesta. En las reuniones de sistemas se habla de performance, pero se asume que las demoras en el tiempo de respuesta solo hacen que los usuarios demoren un poco más, sin ninguna otra consecuencia, algo que hace al menos 50 años que sabemos que es falso.

Deberíamos trabajar mucho más en los tiempos de respuesta, porque son sensiblemente más importantes de lo que habitualmente los consideramos, y porque el beneficio que obtendremos es por tanto mucho mayor del que podremos obtener aplicando esos recursos a otros aspectos.

Para fomentar este cambio en la percepción del valor del tiempo de respuesta, es que creemos útil y oportuno incorporar una heurística que lo considere especialmente.


* Esta heurística no pertenece al grupo original propuesto en el artículo “Heuristic evaluation of user interfaces” de Nielsen, J., and Molich, R. (1990). Es un aporte de Concreta en base a nuestra experiencia.

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