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Test e investigación con usuarios

Investigar con usuarios es mandatorio en el diseño de interfaces y experiencias de calidad. Si su equipo de diseño no hace test, no entrevista usuarios, no muestra evidencia empírica que respalde sus decisiones, lo más sensato es comenzar a desconfiar.

Testeando con usuarios en móvil

El diseño de la interacción es una disciplina empírica, de campo. Por supuesto que hay un amplísimo marco teórico, una batería de metodologías y una extensa familia de mejores prácticas. Las más relevantes las hemos incluido en los apartados precedentes. Pero no hay nada que reemplace al trabajo con los usuarios. Es más, no hay diseñador, por encumbrado y experiente que sea que tenga la capacidad de predecir qué harán los usuarios a la hora de la verdad en que se enfrentan en su celular u otro dispositivo a la interfaz.

Es por eso que los diseños, en todas las etapas deben ser probados en el campo. Para encontrar inspiración para nuevas soluciones, para validar ideas nuevas, para confirmar los diseños en curso y para estudiar los productos terminados. Una empresa madura en diseño de la experiencia de usuario tiene un mecanismo continuo de trabajo con usuarios.

Es muy importante que el trabajo de campo sea lo menos aparatoso posible: sin burocracia, sin pesados informes y sin pompa corporativa. Una actividad liviana, fluida y constante, en el que las ideas y los diseños se testean contra la realidad a medida que el proceso del diseño avanza. Preparar la tarea de forma profesional y rápida, realizar la investigación y generar en tiempos breves informes útiles y activables, para comenzar nuevamente el ciclo es la receta.

Una forma muy eficiente de organizar los test con usuarios, tal como la propone Steve Krug en su libro “Rocket Surgery Made Easy” [1], es planificar una jornada de test “ómnibus” periódico, cada 2 o 3 meses, en la que cada área plantee sus inquietudes y necesidades, como base del trabajo, a la que se agregaran test e investigaciones AdHoc cuando sea necesario. Pero sea como sea que lo organice, la recomendación es no adivine, testee.

Los test con usuarios

Los Test con Usuarios son, desde hace más de dos décadas, una práctica extendida en el proceso de concepción y depuración de interfaces de usuario para mejorar su facilidad de uso. Consisten en la observación del comportamiento de individuos reales, los usuarios, enfrentados a tareas comunes, similares a las que se enfrentan en la vida real y que deben resolver utilizando la aplicación o el sitio Web. Se trata de una técnica que permite a los expertos en Usabilidad detectar áreas de conflicto, problemas de interpretación y omisiones, de modo de poder perfeccionar el diseño de la interfaz.

Los Test con Usuarios, tal como los describimos aquí, son una técnica cualitativa. Es el equipo que planifica y realiza la prueba el que saca las conclusiones y recomendaciones a partir de lo que suceda en el test, de los objetivos planteados y de su conocimiento de Usabilidad y diseño.

El orden esquemático de las tareas que involucran un test es el siguiente:

  1. Se realiza la selección de usuarios en base a un perfil preestablecido.
  • La experiencia muestra ampliamente que 8 usuarios son suficientes para detectar los problemas. Inclusive en la mayoría de los casos alcanza con apenas 5 usuarios. En el peor de los casos, un usuario es infinitamente mejor que ninguno.
  • En lo que respecta al perfil, a diferencia de los focus groups donde el perfil de los invitados es esencial, en los test con usuarios de sitios o aplicaciones de acceso público tiene una importancia sensiblemente menor, con excepción de aquellos casos en que el público es muy específico y que deben tener un conocimiento profesional determinado para su utilización.
  • Como criterio general, es siempre válido que los informáticos de cualquier especie no deben ser usuarios en los test, ya que tienen una visión completamente distinta de cómo funcionan las cosas que los usuarios habituales. También es recomendable excluir al equipo de trabajo detrás de la aplicación o sitio Web.
  1. Se propone una lista de tareas adecuadas al perfil y focalizadas en el objetivo del estudio, plasmadas en un script (guion).
  • La creación de un script, es decir, una guía ordenada de las tareas a realizar, en el orden en que deben ser realizadas, con la puntualización de qué elementos son relevantes y fundamentalmente qué se le debe decir al usuario permite dar homogeneidad a la realización de cada uno de los test.
  • Para que el test sea útil, las tareas deben establecerse previamente y ello incluye como elemento fundamental, redactar toda la información que se va a dar al usuario en cada una de ellas y leerlas a todos los usuarios exactamente de la misma forma. Pensar cada palabra, definir si se utiliza o no un término que figura en la pantalla, entre otros, serán determinantes a la hora de contar con un test de calidad.
  1. El diseñador observa y escucha la evolución del usuario. Lee una a una las tareas al usuario y mientras éste las desarrolla, toma nota de los problemas y observaciones de interés para futuros análisis.
  • Es importante recordarle al usuario que “piense en voz alta”, pidiéndole que explique verbalmente qué está haciendo y por qué lo está haciendo.
  1. Se filman y graban las sesiones, incluyendo las acciones, los comentarios y las expresiones de los usuarios, para su análisis posterior.
  • Hace muchos años filmar las sesiones requería de costoso equipamiento y era fuertemente intrusivo, ya que implicaba la presencia de trípodes y cámaras filmadoras en el lugar del test. Hoy en día existe software que captura toda la actividad de la pantalla y filma al usuario con una pequeña cámara Web. Lo mismo para las pruebas hechas con un móvil.

Una vez finalizadas las sesiones de test, se presentan los resultados al equipo de diseño, se discuten los hallazgos, tanto positivos como negativos y se definen los cambios y modificaciones a realizar, lo que se documenta en un breve reporte, muchas veces compuesto solo de imágenes, wireframes, mockups y otras herramientas de diseño.

Si es necesario comunicar los resultados fuera del equipo, se define qué materiales preparar para esta oportunidad. En particular, un breve clip de video, de uno a dos minutos, tres máximo, con alguna parte relevante del test es una herramienta poderosa de sensibilización. Lo mismo para las citas de lo que los usuarios dijeron, acompañando las conclusiones que se presentan.

Otras formas de investigación de campo

En el diseño de experiencia de usuario se utilizan otras técnicas de investigación que van desde las entrevistas hasta la investigación contextual, una variante de la investigación etnográfica especializada en la experiencia de usuario, donde se observa e interactúa con los usuarios en el ambiente en el que desarrollan sus tareas.

En todas estas técnicas lo esencial es lo que el diseñador puede entender y obtener a partir de lo que observa, mucho más que de lo que escucha: dado que el grueso de la interacción es inconsciente, los usuarios no son capaces de verbalizar sus problemas. En particular son en general de poca utilidad los focus groups y otras técnicas populares en la investigación de mercado que se basan en preguntarla a los usuarios que piensan o que sienten de los productos propios y de los de la competencia.

Tips:

  • Si su equipo de diseño no realiza nunca test con usuarios, comience a preocuparse.
  • Cuando le muestren un diseño y le surjan dudas, pregunte qué pasó cuando lo testearon.
  • Si encuentra algo en el diseño que no le cuadra, pida que lo testeen con usuarios antes de tomar la decisión final.

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[1] Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems –  Steve Krug –  New Riders 2009

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