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El valor del valor por omisión

Muchas veces pensamos que dar más opciones mejora la interfaz porque da más libertad. Otras pensamos que para brindar buenos valores por omisión se requieren complejos algoritmos de inteligencia artificial. En la mayoría de los casos, no se trata ni de lo uno ni de lo otro, sino de privilegiar las opciones más probables y hacer esos flujos más sencillos, con buenos valores por omisión.

cliente en una caja de autoservicio

Un usuario se acerca a una caja de autoservicio de un supermercado, escanea el primer producto y nada, no hay resultado. Mira a su alrededor, vuelve a escanear el producto y nada. Al mirar la pantalla descubre una pregunta que dice ¿quiere hacerse socio? y dos botones, SÍ y NO. Toca el no y vuelve a escanear. Nada. Mira la pantalla y descubre una segunda pregunta ¿Quiere comprar minutos para su celular? SÍ o NO. Toca el no y ahora sí percibe con satisfacción una imagen del escáner y la consigna “Escanee el producto y colóquelo en la balanza”.

Cuando termina de escanear los productos, toca el gran botón “Pagar” en el monitor y mira el POS para autorizar la tarjeta, pero la pequeña pantalla monocroma está apagada. La historia vuelve a repetirse: ¿Quiere bolsa? ¿Desea sumarse a la promoción XYZ? ¿Paga con tarjeta o con efectivo en la caja especial de pago con efectivo? ¿Tiene tarjeta de débito o crédito? Y ahora sí, se prende la pantalla del POS, lee la tarjeta y termina la transacción.

No todas las opciones valen lo mismo

El relato que abre la nota está basado en una idea representativa de un modelo de interacción extremadamente difundido: para cada decisión se le hace una pregunta al usuario, donde todas las opciones valen lo mismo. Es una idea sencilla que proviene de la programación: necesito input, lo solicito.

En la interacción del usuario con la interfaz no todas las opciones valen lo mismo: hay algunas que tienen mayor probabilidad que otras, y muy frecuentemente esa diferencia de probabilidad es aplastante.

Por ejemplo, en una caja de autoservicio, la probabilidad de querer escanear un producto es casi total frente a la probabilidad de querer inscribirse en el programa de fidelidad. Cada vez que comienza una transacción obligar al usuario a contestar la misma pregunta es un despropósito.

Camiseta Programá para lo Posible, diseñá para lo Probable
La programación tiene que tener en cuenta todos los casos posibles.
El diseño debe poner foco en lo probable, en lo que sucede la mayoría aplastante de las veces.

En cada punto en el que el usuario tiene que elegir el diseñador de la interacción debe sopesar con cuidado las opciones, y privilegiar aquellas que tienen más probabilidad en detrimento de las poco probables.

Tomado del libro “Miro y Entiendo. Guía Práctica de Usabilidad Web

La rosca de navidad

La mujer llega a su casa después de una jornada de trabajo y el marido le pregunta:

    – Amor, ¿querés rosca de navidad?

    – Pero vos estás loco, ¡estamos en agosto!

    – Bueno, pero podías querer ¿no?

Nada más fuera de lugar que hacer una pregunta de respuesta obvia una y otra vez sólo porque existe la más remota posibilidad de que la respuesta alguna vez sea distinta. Sin embargo, eso es lo que hace el software a cada momento. Cuando cerramos Word nos pregunta “¿querés rosca de navidad?”, algo que en su idioma se dice “¿Desea guardar los cambios?” ¡Naturalmente, para eso los hice! El software debería guardar los cambios sin más trámite, e incluir discretamente las opciones para descartar el trabajo entre los mecanismos para deshacer / rehacer.

Procure que sus formularios no propongan acciones con una probabilidad remota una y otra vez. Quite destaque a estas opciones, ubíquelas en lugares discretos, que no entorpezcan el flujo probable y normal. Además, antes de incluir un nuevo botón a un formulario, recuerde la pregunta ¿querés rosca de navidad?

menú de operador en un banco

Todos los días entro al banco y éste me recibe con esta pantalla preguntándome “¿querés rosca de navidad?” Mientras que la opción operador es de uso diario, la de administrador es utilizada apenas una o dos veces al año.

El camino del éxito

No se trata del título de un libro de auto-ayuda, sino de privilegiar dentro de los posibles flujos de interacción aquel que conduce al usuario a finalizar la operación con éxito. En algunos casos es muy difícil determinarlo, como en una aplicación de edición de imágenes, pero en el mundo transaccional como el de una caja de autoservicio en un supermercado o en una aplicación de banca por internet es bastante sencillo.

El camino del éxito debe tener una jerarquía en el diseño proporcional a su probabilidad. Si se trata de una diferencia aplastante, como en el caso de la caja de autoservicio, la opción de escanear un artículo debería estar disponible sin necesidad de acción adicional alguna: el usuario se acerca a la caja, escanea el primer producto y allí comienza la transacción. Son las otras opciones, de muy baja probabilidad, las únicas que requerirán una acción específica.

Los valores por omisión

El problema que estamos planteando tiene un apoyo natural en la selección de los valores por omisión. Son muchos los casos en los que se pueden seleccionar buenos valores por omisión de forma estática, pero también son numerosos los casos en los que es muy difícil, o imposible hacerlo. Sin embargo, no es lo más frecuente que sea necesario contar con un gran algoritmo de aprendizaje automático para mejorar los valores por omisión. Con pequeñas cuotas de programación adicional se pueden lograr valores que mejoren sensiblemente la experiencia de todos los usuarios. Algunos ejemplos:

  • El último utilizado: conservar el valor elegido en el último uso, y utilizarlo como valor por omisión.
  • Clonar: permitir clonar elementos de la interfaz, asignándole los valores por omisión de otro elemento de la misma clase.
  • Este instante: los valores que tiene la opción en este instante, como por ejemplo la fecha de hoy o la hora actual.

Cuando Windows comenzó a abrir el explorador de archivos en la última carpeta utilizada, la ganancia fue significativa y la necesidad de programación mínima. Lo mismo para cuando Gmail se puso al aire e incluía la funcionalidad que permite buscar entre las direcciones a las que ya le envié un correo, los usuarios quedaron maravillados. Solo se trata de un buen default, que no requiere una cantidad demasiado grande de programación.

En cada caso, y dependiendo del contexto y la interfaz a diseñar, surgen otros igual de sencillos y eficientes: la ubicación actual en los problemas que involucran posicionamiento geográfico, mis propias compras y/o búsquedas en los sitios de comercio electrónico o el formulario de pago que uso todos los meses en los sitios estatales de pago de impuestos.

En resumen, es responsabilidad del diseñador que las opciones más probables estén representadas en la interacción por el flujo más sencillo. Los usuarios lo van a agradecer.

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