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El paradigma de subir a la montaña

En las discusiones sobre diseño y experiencia de usuario, nuestras contrapartes muchas veces ven el proceso como escalar una montaña: puede ser difícil el camino, pero el destino está a la vista y es muy fácil saber taxativamente cuándo llegaste. Y para ninguna de las dos cosas se necesita ni conocimiento ni experiencia previa.

croquis para calcular la altura de una montaña

Quienes trabajamos bajo el paraguas de la Experiencia de Usuario, independientemente del área y en el rol que nos toque, vivimos a menudo la experiencia de participar de intercambios y negociaciones donde la contraparte parece argumentar desde un “mundo” distinto del nuestro.

Es difícil de explicar. Lo más fácil, y un camino que muchas veces se recorre, es adjetivar que son ésto o son aquello, y masticar la bronca. Pero ese camino no solo nos empequeñece: no aporta nada a la solución del problema.

En Concreta pasamos muchos años dándole vuelta al dilema sin encontrar una solución. Muchas veces, realmente muchas, no conseguimos explicar o fundamentar no porque no tengamos los argumentos o la paciencia, sino sencillamente porque la contraparte habla otro idioma: nosotros comunicamos en AM y ellos escuchan FM.

Hasta que un día, hablando de este problema en un curso se nos ocurrió un ejemplo que terminamos denominando “el paradigma de subir a la montaña”.

Imaginemos que tenemos que subir a una montaña. Más allá de las dificultades dependiendo de la altura, las condiciones, nuestra habilidad y nuestro equipamiento, más allá del método que elijamos, sea este escalar, aterrizar con un ala delta o saltar en paracaídas, siempre que tenemos que subir a una montaña hay una condición presente: el destino está a la vista, es fácil determinar cuándo llegamos y no se necesita ningún conocimiento especial para ninguna de las dos cosas.

Siempre que tenemos que subir a una montaña hay una condición presente: el destino está a la vista, es fácil determinar cuándo llegamos y no se necesita ningún conocimiento especial para ninguna de las dos cosas.

El diseño de experiencia de usuario está en la antípoda de este paradigma, porque si hay algo claro al partir es que no tenemos del destino más que una vaga idea. Nadie conoce con precisión razonable cómo será el diseño final al principio del camino, de hecho este es uno de los objetivos centrales del propio proceso de diseño.

En diseño no hay algo similar o equivalente a la cima de la montaña, una cumbre después de la cual no se puede seguir, un lugar donde es evidente para todos que llegamos. De hecho una de las habilidades principales del líder de un equipo de diseño es determinar cuándo es el momento de detenerse y dar el producto por diseñado. Sin esta habilidad el proceso de refinación se tornaría infinito.

Pero tal vez el nudo central del problema, el factor determinante, es el hecho de que en el paradigma de subir a la montaña no se necesita ningún conocimiento especial para valorar el arribo al destino esperado. En diseño de experiencia de usuario tampoco hay nada parecido. La mayor dificultad del proceso de diseño es precisamente imaginar o determinar cómo los usuarios van a interactuar con las interfaces que diseñamos. Gran parte de la investigación está destinada a dar luz sobre este punto, a lo que se suma la habilidad y experiencia del equipo. Y sin embargo el nivel de incertidumbre siempre es alto.

El nudo central del problema es el hecho de que en el paradigma de subir a la montaña no se necesitan ningún conocimiento especial para valorar el arribo al destino esperado.

Lo que está a la vista, las pantallas, maquetas y bocetos, no representan más que un porcentaje ínfimo del problema de la interacción: la comprensión de los textos y mensajes, el procesamiento de las agrupaciones y jerarquías, el funcionamiento de los flujos, la interacción en los diálogos, la capacidad de recuperarse de los errores y omisiones y una lista interminable de aspectos intangibles que son la determinante central de la calidad de interacción. Se necesita al menos saber que estos problemas existen para poder valorar diseño.

La próxima vez que te toque una de estas conversaciones surrealistas, pensá en el paradigma de subir a la montaña, exponelo con paciencia e intentá cambiar el foco de la discusión. No creo que eso alcance esta vez, pero sin duda vas a haber dado un paso en la dirección correcta.

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