La usabilidad determina si las personas pueden cumplir sus objetivos cuando usan tu sitio o aplicación: encontrar lo que buscan, completar una compra, entender un trámite, llenar un formulario. Cuando algo falla, las personas no siempre saben explicar qué salió mal. El costo lo absorbe la organización: en soporte, en errores, en procesos que no se completan. Identificar esos puntos y corregirlos tiene un impacto directo en los resultados.