Aprender UX vs. Trabajar en UX
Después de siglos de entrenamiento académico, hemos incorporado que debemos estudiar teoría para luego pasar a la práctica: desde leer el manual de uso previamente, hasta aprender una profesión. Este aprendizaje está muy bien, y no es para nada desechable. Sin embargo, como nos enteramos posteriormente al llegar a la práctica, la teoría no alcanza para afrontar la realidad.
Aprender UX
Hasta hace no muchos años estudiar Experiencia de Usuario (UX) era una posibilidad existente en los países llamados “desarrollados”. En ese entonces, tampoco se llamaba así, sino que se conocía como Interaction Design, Web Usability, Usability Engineering[1], y Human Interface Design, entre otros similares, y se ofrecían maestrías en estas disciplinas por separado. Hoy en día, el alcance de la disciplina ha llegado a licenciaturas y maestrías muy sólidas alrededor del globo, pero también a cursos (algunos en modalidad “bootcamp”) en apariencia muy prometedores, de corta duración y poca conexión con la realidad.
En cualquier academia de Experiencia de Usuario, la teoría del proceso se ve más o menos así:
- Investigación y definición del problema: entrevistas, observación, card sorting, puede incluir test con usuarios sobre sistema existente, etc. Nos lleva a definir el problema.
- Diseñar solución y prototipar
- Test con usuarios para validar prototipo
- Construir (o desarrollar, según vocabulario de la jerga)
- Testear desarrollo, y corregir para lanzar al aire
Cada una de estas etapas puede ser considerada un mundo en sí mismo, porque se necesitan especalistas para varias de ellas, además de que el trabajo colaborativo de por sí enriquece cualquier proceso de diseño. Y los diseñadores no podemos hacer realidad nuestros diseños sin los desarrolladores.
¿Qué sucede cuando hacemos un bootcamp de 6 semanas y entramos al mercado laboral?
Trabajar en UX
Llegamos con nuestro paquete de herramientas, y la teoría aprendida, y nos encontramos con el jugador que nadie nos enseña cómo lidiar: el cliente. Nosotros pensamos en mejorarle la vida al usuario, en ser empáticos, en hacer rápidamente un prototipo para testear, y el cliente piensa en lo que él necesita y en las condiciones que puede aceptar. Y aquí es donde la teoría suele chocar con la realidad, provocando un vacío al mencionar que trabajamos en el marco de un Negocio, pero sin profundizar en lo que esto significa y cómo hacerlo: tenemos que conciliar lo que sabemos hacer con las necesidades de ese Negocio. Los diseñadores de Experiencia de Usuario resolvemos problemas de personas a través de sistemas. Los problemas de los sistemas se separan en dos categorías:
- Los problemas de aquellos que los usan
- Los problemas de sus propietarios
Los problemas del cliente pueden conformar un abanico bastante amplio, ser internos y externos, como puede ser: la necesidad de aumentar las ventas y/o la productividad, utilizar los recursos en los que ya ha invertido, etc. A menudo el cliente cree que sabe lo que necesita (como todos los seres humanos), y es nuestro trabajo como diseñadores idear una solución a su problema, incluso a veces negociando con lo que el cliente cree que necesita. No siempre se necesita un puente, cuando lo que queremos es cruzar un río.[2]
Cuando no estamos entrenados en Diseño (sí, con mayúscula), y perdemos de vista los tiempos, llegamos al punto donde el dueño del negocio nos pide la “pantalla que necesita”. Y llegado este punto, mucho está perdido: es equiparable a que el paciente le diga al médico la medicación que necesita. En otras palabras, estamos sufriendo el “Síndrome de la Dibujación”[3]: sabemos dibujar pantallas, que quedan muy bonitas, pero puede que no estemos resolviendo ningún problema.
Además de la teoría, la creatividad, y los usuarios[4], diseñar implica entender el Negocio, y negociar, liderar, comunicación entre distintos roles, argumentar, marketing, saber de psicología cognitiva, y tener la flexibilidad para que se pueda llegar a un resultado positivo. La experiencia nos permitirá entrenarnos en estos aspectos y así trazar mejores estrategias para producir.
¿Cómo encaramos la práctica siendo principantes?
Antes que nada: con humildad y curiosidad, investigando a nivel profundo la situación que a primera vista se quiere resolver. Cuestionando todo ágilmente, como hace el médico, cuando nos hace preguntas para descartar enfermedades y condiciones preexistentes. Hay que recordar periódicamente dentro del proceso qué problema queremos resolver, y con honestidad cuestionar si lo que estamos diseñando responde a la solución.
En segundo lugar: siguiendo el proceso de la teoría, en la medida que esto sea posible. No es un secreto ni una falacia que el valor de la disciplina UX es crear productos y servicios que las personas necesitan y quieren usar (además de ahorrar costos de desarrollo, para quitarle romanticismo), lo cual se traduce en un aumento de las métricas lucrativas para el Negocio.
En la realidad muchas veces debemos adaptarnos a restricciones inevitables -que no tienen por qué tener directamente que ver con el problema en sí mismo o con el proceso de diseño-, pero no cabe duda de que seguir el proceso de Diseño es lo que separa excelentes productos de aquellos considerados “del promedio”.
Cuando seguir el proceso de Diseño no sea posible, no desesperar: saldrán cosas buenas, y también cosas no tan buenas. Pero así estamos hechos los humanos, para aprender de nuestros errores.
En tercer lugar: intercambiar opiniones con alguien que sabe. Pedir feedback.
Para tener en cuenta
En sus orígenes, el marketing también nació con una misión muy similar al de UX: la de entender a los usuarios y consumidores, tender puentes con el Negocio, y lograr mejores productos, sistemas y servicios. Y ya en aquel entonces Louis Cheskin, uno de sus próceres, decía: “Preguntarles a los consumidores qué les parece el diseño de un envase, no es una forma útil de medir efectividad. Las encuestas y entrevistas no miden reacciones inconscientes. Lo que importa no es lo que los consumidores dicen, sino lo que hacen”.
Somos la nueva versión del marketing original, y avanzamos a pasos agigantados. Para ser un diseñador/a de calidad no es suficiente solo saber la teoría y escuchar a los usuarios; hay que investigar, observar, pero sobre todo hay que diseñar: pensar afuera de la caja, probar, probar y probar, equivocarse, y todos los sinónimos que apliquen.
[1] Título del libro de Jakob Nielsen.
[2] Gran frase de Eduardo Mercovich.
[3] Término acuñado por Daniel Mordecki.
[4] No existe la Experiencia de Usuarios sin usuarios.